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Adapt or die: Reinventar el negocio sin morir en el intento

30 de junio 2021

La pandemia obligó a muchas empresas a reinventar el negocio para seguir siendo rentables. Estos son los testimonios de organizaciones de algunos de los sectores más impactados y con mayores restricciones durante el 2020.

PAD Escuela de Dirección

Autor:
PAD Escuela de Dirección

En el marco de la Asamblea Anual PAD Alumni 2020, Luis Barboza, Gerente General del Hotel Westin; Carolina Botto, Socia Fundadora de Joinus; Rodrigo Isasi, CEO de Delosi, y Manuel Van Oordt, Gerente General de LATAM Airlines, compartieron sus experiencias respecto a lo que significó el 2020 para ellos, así como sus ideas para reinventar un negocio.

Nueva llamada a la acción

Adaptarse a una nueva realidad

El sector hotelero fue uno de los que tuvo mayor impacto. “Pasamos de gestionar rentabilidad a gestionar caja y tener que hacer sobrevivir el negocio, evitando mayores pérdidas”, señaló Luis Barboza.

Del mismo modo, el sector de eventos masivos sufrió un duro golpe. “Fuimos también una de las industrias que estuvo paralizada. Y no solo se paralizó, sino que encima se nos vino devoluciones masivas de todos los eventos”, contó Carolina Botto.

Al igual que en estas industrias, las aerolíneas también tuvieron que dejar de operar. “Nuestra actividad también se paralizó completamente durante cuatro meses. Tuvimos que tener foco en la contingencia del momento, había que atender necesidades gigantescas de nuestros clientes varados en el Perú y en el mundo. También teníamos que pensar en cómo preservar los empleos y la salud financiera de la compañía”, indicó Manuel Van Oordt.

directivos reunidos y conversando

Por su lado, Rodrigo Isasi agregó que “el buen manejo que la empresa tuvo en los años anteriores la preparó financieramente para recibir ese golpe y asegurar la mayor cantidad de puestos de trabajo. Sin embargo, después se presentaron una serie de problemas”.

Es por ello que, para muchos, la única alternativa era repensar sus líneas de negocio, Luis Barboza comentó que, en ese contexto, tuvieron que repensar su forma de brindar servicios. “Fue una adaptación muy rápida, no dejamos de operar ni un solo día como hotel”.

Tuvimos que comenzar a pensar en el experience de nuestros colaboradores y en bioseguridad. Cambiamos la pirámide de necesidades, ya que se tenía que priorizar la seguridad y el distanciamiento.

De igual manera, Carolina Botto señaló que “fuimos bastante resolutivos, tratamos de sobrevivir, creamos nuevas cosas como Joinnus Live, eventos desde casa. Poco a poco fuimos probando y trabajando con artistas y creando nuevas experiencias. Eso fue parte de la estrategia y con eso sacamos nuevas líneas de negocio”.

Rodrigo Isasi también comentó que, en su empresa, esa fue su principal ruta de acción. “No habíamos considerado ciertas líneas de negocio para algunas marcas en particular. Sin embargo, estos cambios han permitido incrementar ventas y acercar clientes a las marcas”, relató.

Cambios que llegaron para quedarse

Uno de los mayores componentes de la adaptación e innovación ha sido la digitalización. “Fue una aceleración de adaptación muy interesante y tuvimos que pensar en el futuro en planes de transformación digital”, afirmó Luis Barboza.

Ello impulsó a que se implementen diversos servicios, aprovechando la tecnología. “Adelantamos muchos temas, como la posibilidad de interactuar con el televisor para hacer check in, usamos la tecnología para tener protocolos más ágiles, entre otras cosas”, añadió.

Estos cambios institucionales se van a quedar porque han adelantado un cambio. Tuvimos un despliegue digital que fue una transformación, renovando el customer experience y convirtiéndolo en un valor agregado clave.

De igual modo, para Manuel Van Oordt, la tecnología ha sido clave en este proceso. “Hay muchos cambios de transformación tecnológica que se han acelerado y están para quedarse. Los pasajeros son más propensos a adoptar medidas que eviten el contacto físico, que venían ya en proceso de evolución, pero ahora han tenido una aceleración importante”, señaló.

Nueva llamada a la acción

Por su lado, Carolina Botto resaltó lo importante que ha sido la innovación dentro de su empresa. “Nosotros ya estábamos acostumbrados a crear eventos o proyectos pilotos. Todo lo que implementamos fueron ideas que ya teníamos en piloto, solo que las hemos empujado y, en lugar de darse en 3 o 5 años, las hemos implementado en cuestión de meses”, resaltó.

directivos revisando un proyecto de innovacion en grupo

Reflexiones de cara al futuro

Para Luis Barboza, “el 2020 ha sido un año de aprendizaje, el 2021 será un año de inversión y de establecer la sanidad empresarial y el 2022 será de recuperación intensiva y de capitalización de todos los cambios que se han logrado”.

Manuel Van Oordt rescató del 2020 la comunicación y cercanía dentro de los equipos. “Ha habido mucha incertidumbre en todos los equipos, en todas las áreas. Con mucha comunicación y transparencia, se han logrado tomar decisiones difíciles, implementar medidas duras y quizá compartir un resultado”.

Esa cercanía y transparencia ha logrado que el equipo, aún en momentos de incertidumbre, se haya consolidado como un grupo más unido, cohesionado y feliz.

Finalmente, Carolina Botto dio cierre al panel indicando que se debe mantener el optimismo, aún en épocas complejas. “En esta coyuntura se ha confirmado nuestra teoría de que la falta de recursos genera innovación”, anotó.

Desarrollar capacidades que permitan transformar las empresas para poder enfrentarse con éxito a los desafíos del futuro debe ser la prioridad de los líderes actualmente. Por ello, el compromiso del PAD-Escuela de Dirección es desarrollar en los participantes las capacidades para hacer frente a las exigencias del contexto actual. 

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