<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=255057379578934&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Descarga el estudio de transformación digital

¿Cómo gestionar un negocio online sin naufragar en el intento?

25 de junio 2021

Lanzar y gestionar un negocio online exitoso no es una tarea fácil; requiere de planificación, trabajo e inversión, pero la buena noticia es que el retorno es considerablemente mayor. Te enseñamos a gestionar tu tienda virtual en ocho pasos.

PAD Escuela de Dirección

Autor:
PAD Escuela de Dirección

Índice

  1. Realiza un análisis del entorno
  2. Identifica tu ventaja competitiva
  3. Vela por la experiencia del usuario
  4. Escoge la plataforma adecuada
  5. Ofrece distintas formas de pago
  6. Considera los servicios logísticos
  7. Define tus estrategias de comunicación
  8. Mide los resultados de tu estrategia

 

Si pudiste triunfar en el mundo de los negocios tradicionales, podrás aprender a gestionar un e-commerce de manera profesional. Y lo harás por una poderosa razón: la rentabilidad es más grande que la generada por todos tus locales comerciales juntos.

Con la intención de comprender el cambio de hábitos del consumidor peruano y el crecimiento de las compras online en el país, El PAD-Escuela de Dirección y el diario Gestión organizaron el webinar “E-commerce: Cómo hacerlo bien”, en donde se plantearon los aspectos tecnológicos, procesales y culturales que las empresas deben emprender en la gestión de una tienda virtual.

Conoce las nuevas tendencias del shopper y del sector retail - Mira el webinar aquí

En el Perú, las empresas que deseen tener una presencia en Internet más efectiva ya no se pueden conformar con una página corporativa que solo proporcione información. En los tiempos actuales, el comercio electrónico se ha revelado como una gran vía de negocios para aquellos que quieran aprovechar sus posibilidades.

Ciertamente, ya no puedes seguir cediendo terreno a las marcas rivales que están adecuando su negocio al mundo online. Con los siguientes pasos claves, te enseñaremos la correcta gestión de un negocio online.

 

 

1. Realiza un análisis del entorno

Para afrontar el reto de poner en marcha una plataforma de e-commerce, necesitas elaborar un plan de negocios. Como en cualquier proyecto profesional, es necesario que empieces realizando un buen análisis del entorno que te permita conocer a detalle todos aquellos factores que afectan tu proyecto y determinan la futura estrategia comercial a seguir.

Así lo indica Giuliano Lombardi, gerente de E-commerce de Tiendas F y La Curacao:

Antes de implementar la web, debes tener claro los objetivos específicos de tu tienda virtual. Diseña tu estrategia basada en las necesidades de tus clientes o en lo que le genere valor.

El análisis de entorno se divide en dos elementos principales:

  • Análisis externo. Debes evaluar el ecosistema digital de tus competidores, desde su plataforma de e-commerce hasta sus redes sociales.
  • Análisis interno. En segundo lugar, debes evaluar a tu empresa y sus recursos (productos, economía, imagen de marca, posicionamiento, etc.).

 

2. Identifica tu ventaja competitiva

Una vez identificado el nicho al que vas a incursionar, debes identificar tu ventaja competitiva frente a los competidores o posibles competidores. Así lo indica Sheila Reeves, gerente de E-commerce de Ripley:

Tu ventaja competitiva te ayuda a definir tus pretensiones en torno a tu negocio y cómo vas a plasmar estas pretensiones en el canal digital.

Debes detectar la ventaja competitiva de interés para tu público y, luego, comunicarla para posicionarte en el mercado.

“En el caso de Mercado Libre, una de nuestras ventajas competitivas es el servicio de ‘compra protegida’; es decir, el 100% de las compras online están cubiertas por una garantía. Si el producto que compras no te llega o no era lo que esperabas, aceptamos tu devolución y te reembolsamos todo tu dinero”, explicó Pedro White, gerente general de Mercado Libre Perú.

 

3. Vela por la experiencia del usuario

cliente navegando en la pagina de producto en un ecommerce

Al crear una tienda online desde cero debes tener en cuenta muchos factores como el diseño y la usabilidad. Pero, sobre todo, debes apuntar a brindar una experiencia de usuario simple, amigable y que cautive. “Esa es la primera promesa en un e-commerce”, precisó Giuliano Lombardi.

Ciertamente, debes diseñar una buena experiencia de usuario mediante una plantilla atractiva que se vea bien en todos los dispositivos. Realiza una buena descripción de tus productos, como el color, tamaño y forma, características, tipo de material, funcionabilidad o eficiencia y beneficios, dejando muy claro cuál es su valor.

Crea un diseño sugestivo y un menú sencillo. Siempre es más agradable navegar en una página visualmente cálida, en donde, además, sea fácil comprar.

 

4. Escoge la plataforma adecuada

En términos técnicos, una buena experiencia en una tienda virtual también depende de la contratación de un buen servicio de hosting, de una óptima plataforma tecnológica, entre otros aspectos. “En el mercado existen proveedores como Magento, Oracle, SAP o SalesForce. Todo dependerá del tamaño de tu tienda online”, señala Lombardi.

El reto de crear un e-commerce, según el especialista, es mayor para las empresas que llevan operando años en el “mundo físico”, porque implica integrar todos los procesos o sistemas de ventas offline a la plataforma online.

No obstante, una vez creada la página web de tu tienda virtual, te enfrentas a dos alternativas. En primer lugar, la intervención directa a través de la plataforma o página web propia. Por otro lado, ingresar a un market place o shopping online (como Mercado Libre o Tiendas F).

“En el primer caso, las marcas tienen que invertir para generar tráfico en su propia web, mientras que en los market place ya hay muchísimo tráfico dentro de sus plataformas. Por lo tanto, si una marca se suma, aprovechará los beneficios de ese tráfico existente que se traduce en millones de usuarios que te pueden visitar”, explicó Pedro White.

Nueva llamada a la acción

5. Ofrece distintas formas de pago

Parte del éxito de un e-commerce se debe a la facilidad que tiene el cliente para realizar los pagos online. De hecho, un usuario abandona su compra si no encuentra formas de pago adaptadas a sus necesidades y estilos, por lo que se hace vital ofrecer una experiencia de compra agradable, segura, variada y con garantía.

Juan Fernando Villena, gerente general de PagoEfectivo, sostiene que una plataforma de comercio electrónico debe considerar distintos métodos de pago que se puedan complementar entre sí y, a la vez, atender a todos los públicos de manera eficaz. Es decir, debe considerar facilidades de pago tanto para el público bancarizado (tarjetas de crédito o débito) como para el público no bancarizado.

cliente comprando en un ecommerce con una tarjeta de credito

“En el Perú, las tasas de bancarización son muy bajas todavía, pero hay clientes potenciales que tienen efectivo y que quieren comprar por Internet. Ante ello, es necesario pensar en distintas alternativas de pago, como el depósito a un agente bancario en la bodega de la esquina, entre otros”, sugirió Villena.

En una tienda online, las formas de pago deben ser automáticas y escalables; es decir, lo más universales posible, porque en el momento del pago no hay cómo asesorar al cliente.

6. Considera los servicios logísticos

En otros países, el auge del e-commerce ha fomentado muchos cambios en el almacenamiento de productos y la entregas de última milla, incentivando el desarrollo de nuevos procesos dentro de la misma logística de las ‘tiendas físicas’, cuya finalidad siempre será ofrecer a los clientes una experiencia de compra satisfactoria.

Al iniciar una tienda virtual, ten en cuenta los siguientes aspectos logísticos:

Almacén

Si tu negocio es ofrecer servicios, puedes olvidar este punto, pero si vas a comercializar productos mediante tu plataforma online, tienes que disponer de un lugar donde almacenar y distribuir. Puede ser un almacén propio e integrado con tu sistema ERP, o un almacén partner, un socio con quien puedas generar una alianza.

“Un almacén partner puede traer ventajas y generar valor a tu tienda online. Por ejemplo, este año logramos una alianza con las tiendas El Tambo y 60 de sus locales pasaron a convertirse en puntos de entrega de Ripley, lo que ha facilitado el recojo de pedidos de nuestros clientes por la cercanía”. Sheila Reeves.

Control de stock

La mejor fórmula para llevar un buen control de stock es contar un buen ERP, ya sea genérico o a la medida de tu tienda virtual. Para plataformas grandes, puedes optar por Oracle o SAP; para plataformas intermedias, Netsuite o Sage, y, para plataformas más pequeñas, puedes considerar Workday o Syspro.

Envíos

Asegurar una entrega rápida tiene un peso muy importante en el éxito de tu negocio online. Si entregas en menos tiempo que tu competencia, será mucho mejor tu posicionamiento en el mercado. Si quieres tener éxito, asegúrate de tener un servicio de entrega impecable en el que el producto llegue en condiciones de entrega perfectas.

personal de almacen embalando un producto para su envio

Para Gonzalo Begazo, CEO y cofundador de Chazki, actualmente las empresas de envíos se enfocan en la experiencia del usuario, que debe ser tan buena como el momento de compra en una tienda online.

Ahora es importante contar con un app que te permita saber el estado de tu pedido desde que sale del almacén hasta que llega al punto de entrega. Además, debe ofrecer distintas soluciones en caso de incidencias.

La entrega de pedidos debe estar enfocada en la “excelencia operativa”; es decir, entregar el producto en el menor tiempo posible. Este valor diferencial logístico lo puedes lograr con tecnología, procesos y experiencia de usuario, cumpliendo la entrega en el lugar y la hora requeridos por el cliente.

 

7. Define tus estrategias de comunicación

Luego de configurar tu plataforma virtual, llegó el momento de vender mediante el diseño de una buena campaña de comunicación online. Para que te encuentren entre los cientos de e-commerce disponibles en el mercado, es necesario que inviertas en el posicionamiento SEO.

Una buena forma de reforzar el posicionamiento de tu página en los buscadores es integrar un blog en tu tienda online. Ello te permitirá agregar artículos con contenido que incluya palabras clave y enlaces que redirijan a tus productos o servicios.

Asimismo, las redes sociales son uno de los pilares principales en una estrategia de comunicación online, puesto que te servirán para poder derivar tráfico a tu página web, además de captar y fidelizar clientes. De igual modo, puedes recurrir al inbound marketing como otra herramienta para vender y fidelizar.

 

8. Mide los resultados de tu estrategia

Es muy importante medir el comportamiento y la performance de tu negocio online, para así poder corregir, mejorar y optimizar tus resultados a largo plazo. Para ello, debes basarte en indicadores clave de rendimiento (KPI) que te permitan analizar los resultados de tu sitio web. Los principales KPI que debes tomar en cuenta en un e-commerce son:

  • Fuentes de tráfico
  • Tasa de conversión
  • Tasa de recompra
  • Recomendaciones
  • Compartidos
  • Interacciones en tu sitio web

Para analizarlos puedes recurrir a plataformas como Google Analytics, SEMrush, entre otras.

ejecutivo analizando estadisticas y kpis de su ecommerce

La crisis del coronavirus ha acelerado la necesidad de digitalizar los negocios, por lo que el e-commerce se posiciona como una herramienta clave para mejorar las ventas de productos online. Es necesario que los directivos se adapten y actualicen para responder satisfactoriamente a una nueva realidad: un consumidor cada vez más digital.

 

El Programa de Dirección Comercial (PDC) del PAD-Escuela de Dirección te ayudará a potenciar tu estrategia comercial haciendo uso de las innovaciones digitales y las tecnologías emergentes. Te invitamos a revisar más información sobre el PDC aquí.

New call-to-action